以客户为中心,国寿财险携手金数据建设新一代客户体验管理系统

中国人寿财产保险股份有限公司(以下简称"国寿财险")系中国人寿保险(集团)公司旗下核心成员,经营范围包括财产损失保险、责任保险、信用保险和保证保险、短期健康保险和意外伤害保险。其所属公司中国人寿集团是国有特大型金融保险企业,品牌价值高达4158.61亿元,持续领跑中国金融保险企业。 2021年中国人寿集团位列《财富》世界500强第32位、世界品牌实验室“中国500最具价值品牌”第5位。

作为保险行业领导企业,国寿财险一直走在创新的最前沿。2016年起,国寿财险开启了新一代核心系统建设,塑造了“以客户为中心”的新一代系统群,其中客户体验管理成为重要的一环。

“在我们这个行业口碑非常重要,新客买不买单,老客续不续保都取决于此。之前我们对客户体验反馈的了解主要来自于线下收集,虽然也会做一些客户反馈调查问卷,但因为结果比较分散,导致我们缺乏对客户反馈的整体认知,更不要说通过这些零散数据去做决策与业务变动了。”

现在,国寿财险选择金数据旗下浩客体验管理平台,进行私有化部署及系统集成,不仅能更准确、系统地掌握客户反馈,还提升了客户体验后问题的跟踪效率,针对客户体验提供了有效的管理抓手。

(一)从单点到全渠道:覆盖客户旅程,全方位获取客户反馈的声音

当一个客户在国寿财险进行投保缴费、获得理赔或享受增值服务后都会收到一个问卷,邀请他们对获得的服务及体验进行评价。

为了不遗漏客户任何声音,国寿财险通过浩客强大的数据采集能力,在中国人寿官方微信、空中服务小程序、95519、中国人寿财险APP等与客户沟通的渠道,细分出11个服务场景进行了埋点,全方位获得客户反馈数据。

在问卷投放出去后,国寿财险相关部门不仅可以通过浩客在系统后台对问卷进行管理,而且还能对投放结果进行监测和分析,查看不同投放任务记录——包括投放状态、打开率、回填率、浏览量等数据信息。

(二) NPS值从指标到系统:锁定驱动因子,聚焦问题核心

NPS净推荐值是当下最流行的客户体验的指标之一,它通过相应分值将客户分为三类:推荐者,被动者,贬损者,能够比较直观地衡量客户满意度和忠诚度。

但获得NPS指数仅仅是个起点,更重要的如何分析找到问题根源,做出决策与行动。国寿财险将问卷分成NPS值、驱动因子、开放式问题3个部分,通过融合数据源,为业务分析决策提供真实可靠的数据依据,从而实现客户体验管理工作从指标到系统的全面升级。

NPS值能够非常直接地反映了客户当下的体验感受,可单独的指标对整体决策的帮助有限。浩客通过私有化部署,将国寿财险运营数据及客户数据接入客户体验管理系统,很好地解决了这个问题,为国寿财险提供更多的维度(时间、地域、场景、人群等)进行对比与分析。

为了更准确地聚焦问题,国寿财险客户体验管理系统项目还梳理了9个影响客户体验的关键驱动因子,回收客户问卷后,系统能够非常迅速地锁定问题。同时,系统还可以根据开放式问题回收的内容自动识别文本情感,提取客户真实提及的关键词。

“在系统上线前,我们对于客户认知是非常主观的判断。客户体验管理系统上线后,我们的判断有了客观依据,不仅能够看到客户对我们满意程度的具体数值,还能知道客户具体是哪里满意,哪里不满意。

在第一次NPS调研后我们获得了八十多分,这个分数在行业内其实算得上比较高的,这不仅直观的提升了我们对于公司品牌和口碑的认知,也肯定了我们之前的工作;另一方面,我们能根据驱动因子比重非常直接地对应到相关部门,判断哪些工作需要改善。”

(三) 从表单到工单管理:建立预警机制,高效解决问题

当一个NPS低分反馈问卷出现时,这个表单会根据客户体验管理系统设置的预警机制,形成工单流转到对应跟进人或部门手中,管理者可以根据工单内容分配相应处理人员,并通过企业微信推送提醒处理。

管理者在后台不仅可以查看所有工单以及不同工单处理进度和结果,还可以设置组织层级归属,给不同用户配置不同权限级,从领导层-总公司管理层-分公司管理层-执行部门,再到最后的执行者,每个层级角色所看到的数据及信息都是可配置的。

“当投诉(低分)工单生成后,财险分公司的会根据客户反馈情况进行处理,分配给客户管理岗相关人员进行定向处理;总部这边会定期收集整体情况,输出报告及改善措施给到相应部门进行推进。”根据国寿财险尚啸介绍,像这样高度自定义的数据管理功能,为国寿财险迅速有效地解决客户反馈的问题,提供了很大帮助。

随着体验时代的全面到来,客户体验管理作为一种崭新客户管理方法和技术迅速兴起,提高客户满意度水平,获取客户资源已成为保险行业提升市场竞争力的一个重要手段。国寿财险秉持以客户为中心,通过浩客积极推动客户服务体验智能化,以技术赋能服务,不仅获得了更多客户的信赖与选择,也营造了和谐健康的消费环境。

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